Utilisez la méthode du POD lorsqu'une situation ne plait pas à un passager
Dernière mise à jour : 18 juin
Lorsque vous êtes PNC ( personnel navigant commercial ), il n'est pas rare d'être confronté à des passagers mécontents lorsque ceux-ci se retrouvent face à une situation qui leur déplait. Aujourd'hui, je vous propose de découvrir la méthode du POD, que vous pouvez utiliser ne parallèle de mes conseils pour gérer une situation conflictuelle.
POD : un acronyme qui cache une solution simple
Comme vous allez le découvrir dans les lignes qui suivent, le POD est une méthode très simple à utiliser au quotidien lorsque vous serez confronté à des situations où, par exemple, le passager rentre en conflit et que vous devrez alors résoudre son souci rapidement et efficacement. Au delà même du travail de PNC, le POD s'avère également utile au quotidien !
En vrac, voici quelques situations concrètes ( mais non exhaustives ! ) où vous pourrez utiliser cette méthode :
un passager refuse de mettre son bagage en soute
il ne reste que le poisson de disponible et le pax voulait absolument du poulet
il n'y a plus de place pour son sac au dessus de son siège et refuse catégoriquement de l'installer 2 rangées plus loin, etc....
⬆️ oui, ces situations sont du vécues.... 🤦♂️
Bref, ne tournons pas plus autour du pot, enfin, du POD, et voyons de quoi il en retourne.
P pour "Pourquoi ?"
Première lettre de la méthode : P pour "Pourquoi ?". Sous cette question du pourquoi, vous devrez
commencer à expliquer à votre passager la raison de la situation. Ainsi, en expliquant clairement et calmement ce qui conduit à ce blocage, vous ouvrez une voie de communication envers votre pax. Ne mentez surtout pas ! Si celui-ci se rend compte que votre explication est un mensonge ( immédiatement ou plus tard ), vous risquez d'envenimer la situation au lieu de l'apaiser ! Reprenons les exemples précédents en utilisant le P du POD :
Le vol est complet et il n'y a plus de places dans les coffres à bagages malgré les efforts du personnel de cabine pour trouver un espace pour votre bagage. Malheureusement votre valise étant trop grosse, il n'est pas possible de l'installer sous le siège devant vous. D'où le fait de devoir mettre votre bagage en soute.
Je suis désolé qu'il n'y ait plus de poulet qui était votre premier choix. Il semblerait qu'il ait connu un succès sur ce vol. Malgré mes demandes à mes collègues, ceux-ci me confirment la rupture de stock du poulet.
Je suis désolé que cela vous dérange. Les places dans les coffres dans les casiers sont limités et votre arrivée en fin d'embarquement explique que l'espace est déjà occupée par les valises des passagers de la même rangée.
O pour "Options disponibles"
Deuxième lettre : O pour "Options disponibles". C'est bien d'expliquer le pourquoi mais si vous vous limitez à cela, vous laisserez alors votre passager sans solutions pour résoudre son
problème. Ainsi, vous devez proposer des alternatives, à minima 2. Petite subtilité concernant les options envisageables si vous savez par avance qu'une seule solution existe qui ne sera pas appréciée par votre passager. Si vous voyez que celui-ci se montre fermé, il vous faudra alors offrir une option idéale pour lui ( et pour vous par la même occasion ) et une autre un peu plus contraignante... Si vous devez en arriver là, attention à votre langage et comportement. Ne soyez pas agressif !
Retournons à nos 3 exemples en utilisant le O :
Comme je viens de vous expliquer, le vol est complet. Je vous propose donc de l'installer gratuitement en soute. Vous retrouverez votre valise à notre arrivée. Si vous ne le souhaitez pas, cela risque de créer du retard auquel cas je devrai en informer le commandant qui décidera de la suite à donner ( sous entendu quitter l'avion ).
Je peux vous proposer à la place le poisson ou encore notre plat végétarien qui est également délicieux.
Votre valise ne se trouve pas loin de vous, vous pourrez y accéder à tout moment lors de notre vol. Je vous propose soit de l'installer dans le casier un peu plus loin ou bien de l'installer en soute car il ne rentre pas sous votre siège ( forcément, le passager préfèrera avoir sa valise un peu loin qu'en soute, CQFD ).
D pour " Décision"
Dernière lettre : D pour "Décision". Vous l'aurez compris, cette dernière partie de la méthode revient au passager qui doit avoir la décision finale : il est le seul décideur de l'option qu'il choisit
au final.
Comme je vous l'indiquais, avec votre pouvoir de persuasion ( ou tout du moins de diriger la conversation selon vos attentes ), le passager choisit 99% du temps l'option qui lui est le plus favorable, même si ce n'était pas sa première intention mais comme souvent, la raison finit par l'emporter.
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