Pourquoi est-il important de faire preuve d’ouverture d’esprit lorsque l’on est hôtesse de l’air ?
Dernière mise à jour : 18 juin
Quoi de plus enrichissant que de rencontrer des passagers venant de la planète entière à bord de nos avions adorés. Pourtant, aussi enrichissant que cela puisse être, la communication peut parfois être difficile. C'est pourquoi l'ouverture d'esprit est importante pour les PNC.
Une ouverture d’esprit indispensable autant vers les passagers…que les collègues
Je ne suis pas vous, vous n'êtes pas moi et nous ne sommes pas comme la dernière personne que nous avons croisée, même si c'est votre mère ou votre meilleur(e) ami(e). Même si dans une même famille les individus ont tendance à partager les mêmes valeurs en raison d'une éducation commune, chaque enfant finit par vivre ses propres expériences et développer sa propre opinion et personnalité. Multipliez cela par le nombre de personnes sur Terre et vous comprenez l'importance d'avoir une grande ouverture d'esprit pour être hôte(sse) de l'air et steward.
Cette ouverture d'esprit doit concerner les passagers et les collègues. Lors des journées de
recrutement, on évalue la capacité d'adaptation des membres de l'équipage, y compris la vôtre, lors d'exercices de groupe en interagissant avec d'autres personnes et en intégrant des points de vue que vous ne partagez pas. Vous serez évalué sur votre esprit d'équipe et votre ouverture d'esprit pour éviter les conflits en vol.
En ce qui concerne les passagers, bien que vous ayez prouvé votre flexibilité lors des entretiens, il peut être difficile de contrôler vos réactions face à un passager qui a des convictions opposées aux vôtres (sexualité, religion, personnalité, etc.). Cependant, comme vous, cette personne a le droit d'avoir un point de vue différent et d'être différente de vous. Il est donc important de considérer cette possibilité pour éviter tout décalage et éviter les conflits en exprimant votre opinion.
Je me souviens de mes débuts en tant que steward, j'ai été confronté à cette problématique (et je le suis toujours, presque 15 ans plus tard). La première fois, j'avoue avoir eu du mal à me contenir.
Les jours qui ont suivi m'ont amené à me remettre en question pour savoir quoi faire la prochaine fois. Aujourd'hui, je rencontre toujours des passagers qui ne partagent pas ma culture personnelle, mais contrairement à moi plus jeune, lorsque cela arrive, je prends du recul et me rappelle que je porte un uniforme et que je parle au nom de ma compagnie, et non en mon nom.
Quoi faire si un passager vous lance dans un sujet délicat ou est éloigné de votre "personnalité"
Vous l’aurez compris, en tant que professionnel, il sera de votre responsabilité d’arrondir les angles et de prendre sur vous dans une telle situation. Les années qui viennent de se dérouler ont prouvé à quel point des sujets sensibles peuvent pousser des individus à entrer en conflit, même avec des personnes très proches.
Dans le cadre professionnel, et encore plus dans un métier comme celui de PNC qui est basé sur
la relation clientèle, on ne peut pas se permettre d'exprimer ouvertement ses opinions personnelles ou de montrer un agacement si le passager qui vous fait face ne correspond pas à vos critères moraux/sociaux, au risque d'entacher l'image de la compagnie aérienne pour laquelle vous volez. Et oui, même si votre passager sait que vous êtes une personne "lambda", le fait de porter l'uniforme peut prêter à confusion et ainsi faire penser au passager que c'est également l'opinion de la compagnie.
Voici mes conseils que vous pouvez utiliser si vous vous retrouvez dans l'une des situations suivantes :
Le passager tente de vous lancer sur un sujet que vous savez glissant : Si vous voyez que le passager attend une réponse de votre part ( même si vous êtes d'accord avec lui ), refusez poliment de donner suite à sa question. Par exemple, dites que votre opinion sur ce sujet est personnelle et de vous en excuser.
Un passager est éloigné de "vos idéaux" : Le terme "idéaux" est évidemment à prendre avec des pincettes et est très subjectif. Néanmoins, dans cette situation, même si un passager ne correspond pas à votre personnalité, du moment qu'il n'y a pas de signes d'irrespects alors c'est à vous de prendre sur vous et de ne pas montrer une différence de traitement.
Si un collègue vous lance sur un sujet délicat : Tout comme pour le passager, dites simplement que ce n'est pas le lieux et le moment de parler de cela. Dites le avec le sourire et proposez plutôt d'en débattre autour
d'un verre après votre journée !
En conclusion, vous comprenez à présent pourquoi il est très, pour ne pas dire indispensable, d'être très ouvert d'esprit lorsque l'on devient hôtesse de l'air et steward. Si tel n'est pas votre cas, alors peut être ce travail n'est pas fait pour vous, ou alors il est nécessaire de faire un travail sur vous même avant de vous lancer. N'oubliez enfin jamais qu'en qualité de professionnel, il sera toujours de votre responsabilité de faire un pas vers le passager et non l'inverse !
Si vous avez des commentaires ou des questions, n'hésitez pas à le faire juste en dessous !
