Petit guide du comportement pour les hôtesses de l'air
Dernière mise à jour : 13 juin
Etre une bonne hôtesse de l'air sous entend avoir un comportement irréprochable ! Découvrez le petit guide du comportement à avoir lorsque l'on devient PNC.
Self contrôle : la clé du succès
Le métier de steward et d'hôtesse de l'air nous conduit à représenter une compagnie aérienne dont nous sommes l'image de marque. Il est vrai qu'il est parfois compliqué d'être au top tous les jours et de ne pas s'énerver lorsque nous sommes agacés par certains comportements.... Néanmoins, le contrôle de soi sera ( entre autre ), un élément pour réussir votre carrière. Je vous propose dès à présent de découvrir le petit du guide du ( bon ) comportement du PNC... !
Un premier contact qui doit être réussi
Lorsque vous embarquerez vos passagers, la première impression que vous ferez sera primordiale. Vous ne devez pas vous tromper. Au delà de votre présentation parfaite, la manière de vous exprimer et de les regarder sont
primordiaux. On dit que le regard est le reflet de l'âme, n'est ce mas ? Pour cette raison, lorsqu'un passager se présente à vous, regardez les dans les yeux, n'ayez pas le regard fuyant. Et souriez avec votre regard. Cela brisera la glace instantanément, même si vous ne parlez pas le même langage.
Une fois le contact visuel établit, il vous faudra souhaiter la bienvenue de manière personnalisée. Si vous connaissez la nationalité de votre client, pourquoi ne pas tenter une phrase dans sa langue ? Pour réussir à déterminer sa nationalité, observez son passeport ou le texte écrit sur sa carte d'embarquement. Avec l'expérience, ces détails vous sauteront... aux yeux et vous saurez comment vous en servir. Concernant la phrase d'accroche, privilégiez une phrase en 2 parties. Exemple : "Bonjour, bienvenue à bord", "Hello madam, how are you today?".
Surveillez votre langage
N'oubliez jamais que vous êtes l'image de la compagnie aérienne. Vous la représentez.
Pour cette raison, faites attention à votre manière de vous exprimer. Evitez les discours familiers et l'argot. Je ne vous incite pas à parler comme une personne de l'aristocratie mais un discours
soutenu fera toujours son effet. Conseil : au quotidien, nous parlons sans inverser le sujet et le verbe lorsque nous posons une question. Dans l'avion, lorsque
vous vous adressez à un passager, pensez à le faire. Exemple : "Vous voulez quelque chose à boire?" est moins joli que "Souhaitez vous une boisson ?". Simple mais efficace.
Commencez le service côté hublot
Lorsque vous serez en cabine pour le service, prenez l'habitude de commencer avec le passager côté hublot puis de continuer jusqu'au passager assit au couloir. Pourquoi ?
Pour éviter de passer mille fois devant ce dernier passager au couloir alors qu'il sera déjà servi et
qui ne pourra pas profiter de son plateau repas. De plus, au moment de servir les boissons chaudes, cela réduit le risque de brûlures en diminuant le passage des tasses
au dessus des paxs.
On ne discrimine pas un passager à mobilité réduite
Comme pour tout autre passager, un passager souffrant d'un handicap se doit d'être traité de la même manière que n'importe qui. Ainsi, comme je vous l'expliquait au début, adressez vous directement en situation d'handicap avec un sourire et droit dans les yeux. Même si celui-ci est accompagné, il mérite la même attention. Ce n'est pas évident pour tout le monde d'être confronté à un PMR car cela ne fait parti du quotidien. Si tel est votre cas, n'hésitez pas à faire preuve d'humilité. Les passagers en question n'hésiteront à vous faire part de leurs besoins s'ils ont besoin d'une attention particulière sur certaines choses.
Evitez les sujets sensibles
On traverse une période compliquée. Notre société se crispe pour un oui un non. Que ça soit avec la pandémie ou plus récemment avec la guerre entre l'Ukraine et la Russie, tout le monde a un avis sur le sujet et souhaite le partager.
Lorsque vous êtes en privé, il n'y évidemment pas de soucis pour le faire. Cependant, une fois que vous portez l’uniforme, vous devez être neutre, quoi qu'il arrive. Vous ne devez pas vous lancer dans
des sujets polémiques qui pourraient vous faire glisser sur un terrain sur lequel vous ne souhaitiez pas aller. Ce conseil est valable pour les passagers et les collègues. Si on souhaite vous amenez sur un sujet que vous savez clivant, bottez en touche. Par exemple, répondez "Désolé, je ne souhaite pas partager mes opinions sur ce sujet au travail" ou " Je respecte l'opinion de chacun et en ce sens, je ne souhaite pas aborder ces sujets lorsque je représente la compagnie".
Ne mâchez pas de chewing-gum
Vous n'êtes pas une vache alors ne mâchez pas un chewing-gum lorsque vous êtes en uniforme. Cela est disgracieux et reflète une mauvaise image de l'hôtesse de l'air ou le steward que vous êtes. Désolé d'être aussi direct mais, malheureusement, il n'est pas rare que je me batte avec
certains de mes collègues sur ce détail. 🤦♂️🤦♂️🤦♂️ Si vous en consommer régulièrement pour l'haleine, alors passez à la brosse à dents entre les services ou privilégiez les sprays mentholés. Plus efficaces et surtout plus classes. 😅
Un dernier contact qui doit également être réussi
Au même titre qu'à l'embarquement, votre manière de remercier le passager lorsque celui-ci quitte votre avion est très importante. Ces derniers instants sont une partie intégrante de son expérience avec l'équipage.
Tout comme l'embarquement, regardez droit dans les yeux, souriez et dites en revoir en deux parties. Exemple : " Merci à vous et bonne journée.", " Je vous souhaite une bonne journée et un bon séjour."
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