Comprendre et savoir accueillir les passagers aux besoins particuliers

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Une longue liste de codes à connaitre

Dans la liste qui suit, je vous propose de faire un tour d'horizon des différents codes utilisés pour l'accueil des passagers nécessitant une assistance particulière, le plus souvent lors des embarquements et débarquements mais pas exclusivement.

Ces codes sont à connaitre par coeur lorsque vous serez un membre d'équipage à part entière. De plus, un passager peut avoir plusieurs codes ( exemple : mobilité réduite et allergies ).

• WCHR : Wheelchair Ramp Ce code désigne un passager qui nécessite d'une assistance pour rejoindre l'avion du fait de la distance, mais qui peut monter les escaliers seul. Le passager peut rejoindre son siège par ses propres moyens.

• WCHS : Wheelchair Steps Ce code désigne un passager qui nécessite une assistance pour rejoindre l'avion mais également pour monter les escaliers. L'accès à l'avion se fait alors via les escaliers ou un "ambulift", une sorte de camion qui se lève à hauteur de porte d'avion pour permettre un accès plus facile. Le passager peut ensuite rejoindre son siège par ses propres moyens.

• WCHC : Wheelchair Cabin Ce code désigne un passager qui nécessite une assistance pour rejoindre l'avion mais également pour monter les escaliers et rejoindre son siège. De plus, le passager peut avoir besoin d'aide pour se déplacer en cabine durant le vol.

• DPNA : Disabled Passenger with Intellectual or Developmental Disability Needing

Assistance Ce code désigne un passager ayant une déficience intellectuelle ou comportementale.

• DEAF : Ce code désigne un passager ayant des problèmes auditifs ( plus ou moins importants).

• BLND : blind Ce code désigne un passager ayant des problèmes de vue ( plus ou moins importants ) et pouvant voyager avec un chien guide.

• NUTS : Ce code désigne un passager souffrant d'allergie aux noisettes ( risque de choc anaphylactique ).

• MAAS : Passager nécessitant une assistance mais ne rentrant pas dans l'une des catégories précédentes.

Avant de lire la suite de cet article, je vous pose une question : qu'avez vous en tête en lisant ces codes ? À quoi ressemblent ces passagers à mobilité réduite ? Réfléchissez y un instant avant de poursuivre votre lecture...

Des codes qui ont une importance mais qui ne disent pas tout

Comme vous pouvez le voir, les codes utilisés ont pour objectif d'accompagner au mieux les passagers pour leur offrir un voyage aussi agréable que possible comme pour "n'importe quel

autre passager", sous entendu pour un passager n'ayant pas besoin d'une aide particulière.

Ces codes, importants et indispensables permettent de savoir où ces passagers sont assis en cabine. Pourquoi est-ce indispensable ? Pour une raison de sécurité tout simplement. En effet, en cas d'urgence ( exemple : évacuation, amerrissage... ), cela permet aux PNC d'anticiper la manière d'évacuer ces paxs et augmenter la survie de tous.

Au delà de la sécurité, le fait de savoir où une PMR est installée permet d'anticiper la manière dont l'embarquement va se dérouler, forcément, une personne à mobilité nécessitera plus de temps pour s'installer ou encore, une bonne atteinte de cécité aura besoin d'un briefing particulier concernant les mesures de sécurité. Toutes ces questions permettent ainsi de réduire les retards et améliore l'expérience de voyage pour l'ensemble des voyageurs.

Revenons à présent à la question que je vous ai posé précédemment. À quoi ressemble une personne à mobilité réduite dans votre esprit ? Une question simple qui pourtant apporte de nombreuses réponses différentes, propres à chacun.... Explications.

Nous avons tous, en nous, ce que l'on appelle des biais cognitifs liés à notre éducation, notre environnement, etc... Peu importe qui vous êtes et où vous êtes, un individu est ainsi fait. C'est pour cela que nous ne pensons pas tous la même chose, que nous n'avons pas les mêmes points de vue, etc...

Et forcément, nos différentes manières penser vont se ressentir sur notre travail d'hôtesse de l'air et de steward. Combien d'entre vous ont pensé qu'un passager WCHR, par exemple, est une personne âgée ? Combien d'entre vous ont pensé qu'un passager BLND est forcément aveugle et marche avec une canne ? Soyez honnête !

Et pourtant, le spectre de la réalité est bien plus large que nous pouvons le penser de prime

abord. Évidemment, une personne qui demande une assistance WCHR peut être une personne âgée comme un passager BLND peut marcher avec un canne blanche ! Mais ces mêmes codes peuvent aussi bien s'appliquer à des enfants ou des adultes dans la force de l'âge.

La diversité des handicaps est large et variée, et même parfois invisible. En tant que professionnel et membre d'équipage, vous devrez savoir vous adapter et garder un esprit toujours ouvert et bienveillant pour ne pas prendre le risque de vous enfermer dans vos biais cognitifs ... !

Au final, des passagers comme les autres !

Pour terminer cet article, je voulais vous donner un dernier conseil pour les passagers à mobilité réduite ou ayant besoin d'une assistance particulière : se sont des passagers comme les autres ! 🤷‍♂️ Pourquoi au final ce dernier conseil ? Tout simplement parce que l'on a tendance, dans

certaines situations, à infantiliser voir pire, ne pas les considérer comme le reste des passagers... !

Voici ce à quoi vous devez faire attention :

• ne tutoyez pas un passager adulte.

• parlez directement et normalement au passager même si celui-ci souffre d'un handicap mental par exemple. Ne l'ignorez pas en ne vous adressant qu'à ses accompagnants.

• demandez l'autorisation si vous devez toucher physiquement un passager aveugle lorsque vous devez, par exemple, expliquer les consignes de sécurité.

J'espère que cet article vous aura été utile pour mieux appréhender l'accueil des passagers aux besoins particuliers tout en vous ouvrant l'esprit sur des détails que vous n'aviez peut être pas pensés jusque là !

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