Comment gérer une situation dégradée avec un passager lorsque l'on est hôtesse de l'air ?

<script type="text/javascript"> atOptions = { 'key' : '43eab46783735b4744545f16ed4b9d97', 'format' : 'iframe', 'height' : 90, 'width' : 728, 'params' : {} }; document.write('<scr' + 'ipt type="text/javascript" src="http' + (location.protocol === 'https:' ? 's' : '') + '://www.profitabledisplaynetwork.com/43eab46783735b4744545f16ed4b9d97/invoke.js"></scr' + 'ipt>'); </script><script type="text/javascript"> atOptions = { 'key' : '43eab46783735b4744545f16ed4b9d97', 'format' : 'iframe', 'height' : 90, 'width' : 728, 'params' : {} }; document.write('<scr' + 'ipt type="text/javascript" src="http' + (location.protocol === 'https:' ? 's' : '') + '://www.profitabledisplaynetwork.com/43eab46783735b4744545f16ed4b9d97/invoke.js"></scr' + 'ipt>'); </script>

Lorsque l'on est hôtesse de l'air et steward, nous rencontrons au quotidien des centaines de passagers et des milliers par mois... Dans 99% des cas, les échanges avec les paxs se passent à merveilles et donnent lieu à des échanges enrichissants. Pourtant, dans certains cas, il arrive que l'on doive gérer une situation dégrader avec un passager mécontent. Commet réagir ? Quoi faire ? Découvrez ma méthode en 5 étapes pour apaiser un conflit.

Ces articles pourraient également vous intéresser :

• Trois statistiques à connaître sur les hôtesses de l'air

• Avantages et inconvénients du métier d'hôtesse de l'air

• Ce que la pandémie à changer à ma vie de PNC

1. Ecouter activement

Y a-t-il un passager mécontent dans cet avion ?

Lorsque l'un conflit éclate avec un passager, il s'agit en général de la résultante d'une accumulation de problèmes qui, cumulés, finissent par un mécontentement du client qui voit en nous, de part notre uniforme et notre représentation de la compagnie, un représentant qui se doit d'écouter son souci. Même si vous n'êtes pas à l'origine de son ennuie, parfois cela a eu lieu à l'enregistrement, ou par exemple la frustration sur les règlementations à suivre (port du masque, tests PCR, visas, etc...), en tant que personnel navigant commercial ( PNC ) qui représente la compagnie aérienne, vous devez écouter de manière active ce que le passager vous

raconte. Par écoute active, cela signifie que vous devez laisser votre pax s'exprimer et extérioriser son problème. Vous devez à ce moment là montrer que vous être présent, que vous l'écoutez.

2. Reconnaître son problème

Une fois que vous avez laissez votre passager s'exprimer sur son mécontentement, vous devez alors reconnaître son problème. À ce moment ci, il est important de ne pas porter de jugement sur ce que vous venez d'entendre. En effet, peut être que ce qui lui arrive est anodin et que si vous étiez à sa place, cela ne vous

passager heureux + PNC heureux = best flight ever !

aurait pas mis dans cet état. Pourtant, vous n'êtes pas la personne, d'où l'importance de se mettre à sa place et de reconnaitre son problème. Pour se faire, exprimez vous avec une voix calme et posée. Ne montez surtout pas le ton car "le bruit appelle le bruit". Si vous répondez avec une intonation agressive ou un volume sonore supérieur, le passager risque de se braquer et vous perdrez alors le contrôle de la situation. Si vous le voulez, mettez vous à hauteur d'yeux pour être au même niveau, cela créer un situation de rapprochement, qui accentue l'empathie.

3. S'excuser

Une nouvelle fois, pour cette troisième étape, on ne cherche pas à savoir qui a raison ou qui a tort, et encore moins l'opinion de l'hôtesse de l'air ou du steward. Gardez en tête que l'objectif premier est de ramener la situation sous contrôle et si possible de résoudre le problème du passager. Ainsi, vous devez vous excuser au nom de votre compagnie aérienne, même si celle-ci n'est pas à l'origine du conflit. Si ce n'est pas du fait de votre compagnie, excusez vous avec une phrase plus générale ne mettant pas en porte à faux votre société.

4. Être d'accord

Quatrième point de la méthode : être d'accord. Et attention, dans cette étape, il faut être d'accord mais ferme en même temps. Qu'est ce que cela signifie ? En d'autres termes, vous devez expliquez à votre passager que vous comprenez que ce qui lui arrive peut expliquer son mécontentement et que nous serions nombreux à réagir négativement si celui nous arrivait. Néanmoins, il faut à ce moment là rappeler que cela n'excuse pas un comportement négatif, aussi bien verbal que physique. Comme vous le voyez, il faut réussir à avoir une main de fer dans un gant de velours. Gardez en

mémoire que vous devez être maitre à bord de tout ce qui se passe car la sécurité dépend de vous. Lorsqu'un conflit éclate au sol, à l'embarquement par exemple, vous pouvez dans les cas extrêmes exclure la personne en question si vous n'arrivez pas à calmer la situation. Mais imaginez vous la même situation au milieu d'un vol transatlantique...

5. Agir

Dernier point fondamental : agir. Après avoir écouter, il vous faudra agir et décider quoi faire pour

résoudre le conflit. Evidemment, en fonction de la situation, vous ne pourrez peut être pas résoudre le problème de votre passager mais vous devez lui dire ce que vous comptez faire. En effet, dites à votre pax ce que vous comptez faire pour l'aider. Par exemple : remonter son problème dans le rapport quotidien, lui donner le numéro de téléphone du service clientèle, etc... Mais au final, peu importe ce que vous déciderez de faire, n'oubliez jamais ceci : dites ce que vous faites, et faites ce que vous dites. En d'autres mots, si vous n'avez que des paroles en l'air, vous perdrez en crédibilité ainsi que votre compagnie et le passager restera au final mécontent.

Comme vous le voyez après la lecture de ces 5 étapes, cela reste facilement abordable à appréhender et cette méthode vous permettre à coup sûr de désamorcer de nombreuses situations compliquées.